各科室、分院、站所：

為認(rèn)真貫徹黨的十七屆六中全會(huì)精神，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系為根本，以解決道德領(lǐng)域的突出問題為主要內(nèi)容，不斷深化“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，鞏固醫(yī)院省級文明單位創(chuàng)建成果，以榮獲“山東省為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)示范窗口單位”為契機(jī)，通過扎實(shí)有效的專項(xiàng)教育和治理，大力提高干部職工的文明道德素質(zhì)，推動(dòng)全院精神文明建設(shè)再上新水平。經(jīng)醫(yī)院研究決定，制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想：

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，遵循道德建設(shè)規(guī)律，堅(jiān)持黨的群眾路線，發(fā)揮群眾主體作用，針對誠信缺失和公德失范等突出問題，堅(jiān)持群眾自我教育提高與發(fā)揮職能部門管理作用相結(jié)合，堅(jiān)持加強(qiáng)思想道德教育與依法依規(guī)解決問題相結(jié)合，堅(jiān)持階段性教育治理與強(qiáng)化制度建設(shè)、建立健全長效機(jī)制相結(jié)合。以加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)為目標(biāo)，以改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境為重點(diǎn)，強(qiáng)化教育，完善制度，加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)肅紀(jì)律，樹立行業(yè)新風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地為廣大人民群眾的健康服務(wù)。

　　二、工作目標(biāo)：

　　1、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)。職業(yè)責(zé)任感、榮譽(yù)感進(jìn)一步增強(qiáng)；自我教育、自我管理、自我約束的自覺性進(jìn)一步提高；依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)、文明行醫(yī)的行業(yè)新風(fēng)進(jìn)一步樹立；黨員干部的模范帶頭作用進(jìn)一步發(fā)揮。群眾滿意率達(dá)90%以上。

　　2、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高。醫(yī)院質(zhì)量管理、診療服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、院務(wù)公開等各項(xiàng)制度全面落實(shí)，醫(yī)療技術(shù)操作行為及時(shí)規(guī)范，合理用藥和病歷文書及時(shí)督查整改和持續(xù)改進(jìn)，各項(xiàng)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量明顯提高，患者對醫(yī)療質(zhì)量滿意度達(dá)90%以上，對醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平滿意度達(dá)90%以上。

　　3、服務(wù)態(tài)度明顯改善。進(jìn)一步明確“以人為本”的主動(dòng)服務(wù)意識，宗旨觀念進(jìn)一步增強(qiáng)；服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步改善，醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步密切，收費(fèi)價(jià)格公示制、查詢制、一日清單制度進(jìn)一步落實(shí)，切實(shí)做好安全醫(yī)療，群眾投訴率和醫(yī)療糾紛明顯降低，無重大醫(yī)療差錯(cuò)事故發(fā)生。患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意率達(dá)90%以上，患者投訴糾紛處理率達(dá)100%。

　　4、社會(huì)綜合滿意度顯著提升。進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提高醫(yī)院整體水平，減輕病人負(fù)擔(dān)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于民，不斷提升社會(huì)綜合滿意度。

　　三、主要內(nèi)容：

　　1、強(qiáng)化服務(wù)意識，改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度。樹立救死扶傷、以病人為中心、全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識和服務(wù)意識，大力弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，醫(yī)務(wù)人員在診療行為中做到愛心、誠心、耐心、熱心、細(xì)心。著裝整齊，舉止端正，掛牌上崗，文明行醫(yī)，服務(wù)用語文明規(guī)范，服務(wù)態(tài)度好，無“生、冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象發(fā)生。

　　2、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持合理檢查、合理治療、合理用藥，嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范、用藥指南和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)控制醫(yī)藥費(fèi)用和比例的各項(xiàng)制度和措施。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，健全職業(yè)道德規(guī)范，廉潔自律、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格要求醫(yī)務(wù)人員不得接受吃請、不收禮、不收受“紅包”以及醫(yī)藥器械購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂。

　　3、加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。加強(qiáng)醫(yī)院與科室的內(nèi)部管理，嚴(yán)格規(guī)范診療操作常規(guī)，定期組織各項(xiàng)臨床質(zhì)量工作的督查，做好及時(shí)整改和持續(xù)改進(jìn)，積極組織各項(xiàng)專業(yè)培訓(xùn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，努力提高專業(yè)技術(shù)水平和為人民健康服務(wù)的本領(lǐng)。

　　4、踐行服務(wù)承諾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)承諾，廣泛聽取群眾意見，履行公益職責(zé)，密切醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)減輕病人負(fù)擔(dān)等措施，維護(hù)患者合法權(quán)益，尊重患者的各項(xiàng)權(quán)利。加強(qiáng)與患者溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

　　5、弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生行政規(guī)章制度和醫(yī)學(xué)倫理道德，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理工作制度，堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，廉潔行醫(yī)，保證醫(yī)療質(zhì)量與安全，正確處理同行、同事間的關(guān)系，互相尊重，互相配合，取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步，構(gòu)建穩(wěn)定、和諧的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

　　四、具體要求：

　　1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。醫(yī)院是直接面向廣大群眾并與老百姓切身利益密切相關(guān)的窗口單位，其醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到政府在人民群眾中的形象。開展道德領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)教育和治理活動(dòng)，是全面貫徹落實(shí)黨的十七大精神，深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)院形象,促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)又好又快發(fā)展的一項(xiàng)具體舉措。為此，各科室要把該項(xiàng)活動(dòng)作為加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提升群眾滿意度的一項(xiàng)重要工作，列入醫(yī)院管理、科室管理的重要議事日程，明確分工和職責(zé)，一級抓一級，層層抓落實(shí)，切實(shí)抓好責(zé)任制落實(shí)。

2、精心組織，認(rèn)真實(shí)施。及時(shí)制定具體工作方案和計(jì)劃，精心組織實(shí)施。要把開展道德領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)教育和治理活動(dòng)與鞏固省級文明單位創(chuàng)建成果結(jié)合起來；與創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)結(jié)合起來；與“三好一滿意”活動(dòng)結(jié)合起來；與醫(yī)院等級評審工作結(jié)合起來；把“崗位學(xué)雷鋒、爭做好員工”活動(dòng)與“學(xué)雷鋒，做淄博好人，展八院風(fēng)采”活動(dòng)結(jié)合起來。做到縱向到底，橫向到邊，上下聯(lián)動(dòng)，全員參與,整體推進(jìn)，切實(shí)抓緊抓好抓出成效。

二0一二年五月二十四日