淄博市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院投訴管理制度

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)國家衛(wèi)生健康委《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等法律法規(guī)及相關(guān)要求，制定本制度。

1.投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

2.醫(yī)院投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理現(xiàn)場來訪，回訪部負(fù)責(zé)受理來電（2570008）、來函及上級(jí)部門轉(zhuǎn)辦的投訴件，醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。具體負(fù)責(zé)如下工作：

2.1 受理患者所有投訴事項(xiàng)；

2.2 調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴；

2.3 定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議，對全院的投訴處理工作起指導(dǎo)作用；

3.受理投訴科室接到投訴后要熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，首次接待人員要主動(dòng)引導(dǎo)并全程陪同投訴人到相應(yīng)的職能科室解決，各相關(guān)職能科室要積極主動(dòng)配合，認(rèn)真處理。具體如下：

3.1 對門診窗口科室服務(wù)質(zhì)量投訴到門診部；

3.2 對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴到紀(jì)檢監(jiān)察室；

3.3 對醫(yī)療質(zhì)量投訴到醫(yī)務(wù)科；

3.4 對護(hù)理質(zhì)量投訴到護(hù)理部；

3.5 對收費(fèi)問題投訴到物價(jià)辦；

3.6 對治安問題投訴到安全保衛(wèi)科；

3.7 對后勤問題投訴到總務(wù)科；

3.8對其他問題按照職能科室職責(zé)投訴到相應(yīng)科室。

4.投訴接待程序

4.1 認(rèn)真聽取投訴人意見，填寫《醫(yī)院投訴登記表》。

4.2 及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，必要時(shí)可召開會(huì)議討論。

4.3 對于可能危及患者健康的投訴，立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者傷害的發(fā)生。

4.4 對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況后處理。

4.5 對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；對涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

4.6 各職能部門、科室應(yīng)積極配合醫(yī)務(wù)科對投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

5.屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)務(wù)科應(yīng)拒絕受理并向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

5.1 投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

5.2 投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

5.3 沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；

5.4已經(jīng)依法立案偵查的治安或刑事案件；

5.5其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

6.投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

7.醫(yī)務(wù)科要定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類、分析，并向醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)報(bào)告。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)提出改進(jìn)意見或建議，醫(yī)務(wù)科等相關(guān)部門督促、整改、落實(shí)。

8.醫(yī)務(wù)科建立投訴檔案并保存。檔案包括：投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料、調(diào)查處理及反饋情況、其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料（包括錄音、錄像、視頻資料）。

9.當(dāng)醫(yī)院發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，要及時(shí)報(bào)告分管院長直至院長，并啟動(dòng)醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》。

本制度自制定之日起施行。

          醫(yī)院投訴電話：0533-2582186